S'il vous plaît prendre note que le CCRRA ne gère pas le plaintes. Si vous avez une plainte ou un problème à formuler concernant un fournisseur de services financiers, nous vous proposons de suivre les étapes énoncées ci-dessous afin de parvenir à une résolution.
Étape 1 : Niveau local
Communiquez directement avec votre fournisseur de services financiers pour lui faire part de votre plainte. Avec l'aide d'un directeur ou d'un représentant du service à la clientèle, essayez de résoudre le problème qui vous oppose au fournisseur de services financiers.
Étape 2 : Niveau supérieur ou ombudsman à l'interne
En cas d’insatisfaction, renseignez-vous sur le processus de résolution des plaintes en vigueur au sein de l’entreprise. Si votre plainte ne peut être résolue au palier local, elle pourrait être confiée à un niveau supérieur, par exemple à un(e) agent(e) de liaison des plaintes, ou un ombudsman interne.
Étape 3 : Tiers
Si le règlement de votre plainte ne vous donne toujours pas satisfaction, vous pouvez demander un examen par un tiers. Les organismes suivants offrent des services d'examen non exécutoire des plaintes déposées contre leurs membres.
En cas de plainte ou de demande concernant des compagnies d'assurance habitation, d'assurance automobile ou d'assurance commerciale, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD).
Pour toute plainte ou question se rapportant à différents types d’assurance de personnes, notamment l’assurance-vie, l’assurance-invalidité, les prestations de maladie des employés, l’assurance-voyage et les placements d’assurance tels que les rentes ainsi que les polices et services d’assurance de personnes à fonds réservés offerts par les compagnies d’assurance-vie, n’hésitez pas à communiquer avec l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).
L’Autorité des marchés financiers est l’organisme de règlementation et d’encadrement du secteur financier au Québec. Elle veille à la protection du public en appliquant les lois et règlements sur les assurances, les valeurs mobilières, les institutions de dépôt (à l’exception des banques) et la distribution de produits et services financiers.
Autorité des marchés financiers
Centre d’information
Place de la cité, Tour Cominar
2640 boul. Laurier, 3e étage
Québec, G1V 5C1
Téléphone : Montréal : (514) 395-0337
Québec : (418) 525-0337
Sans frais : 1 877-525-0337
Site Web: www.lautorite.qc.ca
Organismes de réglementation des services financiers
Prenez note que vous pouvez également communiquer avec l'organisme de réglementation des services financiers provincial ou fédéral compétent. L’organisme de réglementation pourrait également être en mesure de vous renseigner davantage, de vous guider ou même de vous aider à parvenir à une résolution. À cet égard, le lien qui suit vous permet d’accéder à une liste des différents organismes de réglementation provinciaux et fédéraux : http://www.fsco.gov.on.ca/french/about/links.asp.
Conseils relatifs à la résolution d'une plainte
Si vous croyez avoir décelé un problème, demandez des explications dès que possible.
- Bien souvent, les problèmes signalés découlent d’un malentendu ou d’un manque de communication entre des personnes. Lorsqu’on s’y attarde dès le début, on peut fréquemment et facilement parvenir à une solution. Toutefois, si la réponse obtenue ne vous donne encore pas entière satisfaction, vous pouvez loger une plainte officielle.
Exposez clairement le problème, ainsi que vos attentes à l'égard de sa résolution.
- Dans la plupart des cas, une plainte officielle doit être formulée par écrit. Vous devez exposer le problème, expliquer pourquoi vous estimez que cela pose problème, et indiquer la solution recherchée. Décrivez les faits selon un ordre logique et fournissez des renseignements pertinents et des copies de tout document justificatif. Évitez les détails négligeables et les répétitions. Évitez aussi d’ajouter de nouveaux éléments au fur et à mesure que progresse l’examen de la plainte. Cela ne fait souvent qu’embrouiller les choses et finit par causer des retards inutiles.
Renseignez-vous.
- Renseignez-vous sur vos droits quant au dépôt d’une plainte. N’oubliez pas que certaines compagnies sont tenues de mettre en place un processus de résolution des plaintes, qui prévoit la communication d’information concernant le processus de dépôt d’une plainte, la durée du processus, et les prochaines étapes si la plainte n’est toujours pas résolue.
Maintenez un dossier relatif à votre plainte.
- Conservez des copies de toutes les communications et de tous les documents officiels que vous envoyez à la compagnie. Envoyez toujours des copies des documents officiels et conservez les originaux dans votre dossier.
Tenez un registre des conversations.
- Si vous téléphonez à une compagnie ou assistez à une réunion, consignez la date, le nom de la personne à laquelle vous avez parlé et les principales questions soulevées par les deux parties. S'il est prévu qu'une mesure soit prise à la suite d'une conversation, envoyez une lettre de confirmation à la compagnie. Soyez précis quant à la mesure et aux échéanciers convenus.